呼损率(loss probability)指呼叫损失的概率,简单来说,它是由于用户没有接通呼叫中心而流失的损失率。呼损率产生的主要原因是因为在同一时段中,用户呼叫的数量过多,超出了语音线路数,企业坐席人员无法满足接听需求。
呼叫中心的功能很多,如呼入呼出、语音播报、语音提示、来电弹屏、通话录音、记录查询等。下面我们来了解一下呼叫中心的主要功能:
通话录音是呼叫中心最基本的功能。牛信云的呼叫中心可以实时存储坐席人员语音通话的情况,并支持录音回放、下载录音文件等功能。
质量检验是运营商对人工坐席的状态、语音线路的状态、通话状态和客户满意度进行的综合评价,如若发现问题可及时提醒工作人员。
该功能是一个很好的应用程序,支持自定义设置多种语音菜单,如多语言选择、业务部门选择等,快速识别客户来电意图,匹配对应的客户服务,给客户带来良好的体验,同时大大提高坐席工作效率。
ACD(Automatic Call Distribution),即自动话务分配,也称排队机。如果坐席暂时无法接听或无法回答客户问题时,可以使用ACD话务分配功能,避免排队浪费时间,降低客户流失率。
客户来电时,呼叫中心系统会有弹窗显示电话提醒或短信提示,提醒客服及时接听来电。